Deze zomer hebben Mieke en ik meegemaakt hoe bizar de markt werkt. Nee, niet in de zorg of het onderwijs, maar in een omgeving waar marktwerking al meer dan een eeuw normaal gevonden wordt – de automobiele sector. Het begon met een raar geluid.
7 augustus stond ik in de Trouw met onze confrontatie met marktwerking. Lees hier het artikel in de Trouw: Denktank Marktwerking Trouw 7 augustus 2010
Hieronder de uitgebreide versie. Met links.
Komt een auto bij de garage
Marktwerking in de zorg, marktwerking in het onderwijs, marktwerking op de markt. Maar wat betekent ‘marktwerking’ nou eigenlijk? Wat gebeurt er als je ‘het’ aan de markt overlaat? Deze zomer hebben mijn vriendin en ik meegemaakt hoe bizar de markt werkt. Nee, niet in de zorg of het onderwijs, maar in een omgeving waar marktwerking al meer dan een eeuw normaal gevonden wordt – de automobiele sector. Het begon met een raar geluid.
Maastricht. Maandagochtend vertrekken we bij mijn ouders in Maastricht voor onze vakantie in Frankrijk, de eerste keer met onze nieuwe leaseauto. Die is lekker vol: tent, wandeluitrusting, hangmat, boeken, koelbox, en een beetje ruimte over om straks de opbrengst van onze bezoeken aan vlooienmarkten en caves mee terug naar huis te nemen. Net als we bij Eijsden de grens over zijn horen we een extra geluid aan onze auto – alsof een motorfiets strak linksachter onze auto rijdt. We vertrouwen het niet helemaal, en via het navigatiesysteem vinden we de dichtstbijzijnde Audidealer.
Luik. Daar wil een monteur wel even een rondje rijden. Hij is snel terug: het geluid komt uit het linkerachterwiel, reparatie daarvan kost ongeveer een uur en ze hebben daar nu geen tijd voor. Maar we hoeven ons niet ongerust te maken, we kunnen hier rustig mee naar Frankrijk, alleen zal het geluid wel iets toenemen. En als we terug in Nederland zijn moeten we er wel even mee naar de garage. Wij stappen redelijk gerustgesteld in, en rijden verder. De dagen daarna neemt het geluid inderdaad toe, de motor die zo strak linksachter ons rijdt heeft nu een flink gat in de uitlaat gekregen. We vertrouwen het niet meer. Het navigatiesysteem laat weten dat de nu dichtstbijzijnde Audidealer zo’n driekwartier van onze camping vandaan is.
Beaujeu. Ook hier wil een monteur best even een stukje rijden. Na tweehonderd meter keert hij al om. Het is duidelijk: “C’est la roulement de roue.” Maar helaas, ze zijn geen echte Audidealer, alleen Volkswagens. Dus kunnen ze ons niet helpen. Ons Frans schiet helaas tekort om te vragen waarom ze dan wel twee spiksplinternieuwe Audi’s te koop hebben staan, of om duidelijk te maken dat ze onze A3 voor deze gelegenheid best als een opgewaardeerde Golf mogen behandelen. Wat hij wel kan doen is een uitdraai voor ons maken met welk onderdeel erin moet, inclusief serienummer en kosten. En oh ja, we moeten er niet verder meer mee rijden dan 100 tot maximaal 150 kilometer, dan wordt het gevaarlijk. Even later zijn we weer op pad naar de dan dichtstbijzijnde Audidealer, 45 kilometer verderop in Macon, nu met de kennis dat het gaat om een onderdeel van € 150 (volgens Beaujeu) en een uurtje werk (volgens Luik).
Macon I. In Macon worden we niet door een monteur geholpen, maar door een mevrouw achter een bordje Service Après Vente. Dat geeft hoop, al kunnen we niet goed zeggen waarom. Ons “C’est la roulement de roue” komt er Frans genoeg uit om begrepen te worden. En ze vind het best lastig voor ons, zoveel begrijpen wij dan weer. Maar helaas hebben ze het onderdeel niet op voorraad. En vanwege het naderende weekend en straks Quatorze Juillet is het waarschijnlijk pas eind volgende week binnen. Daar kunnen wij best mee leven, en hebben ze voor ons dan een leenauto? Helaas. Ik kijk nadrukkelijk rond in de showroom, en naar de parkeerplaats, en tel zachtjes tot 14. Dat helpt niet. Maar ze wil voor ons wel even met een andere Audidealer bellen. Villefranche (40 kilometer) heeft het onderdeel ook niet op voorraad. In Lyon (70 kilometer) hebben ze het onderdeel wel – Joepie! – maar geen tijd. De mevrouw van de Service Après Vente heeft raad: Rij maar gewoon naar Lyon, en dan regel je het daar wel. Komt wel goed.
Wij geven het op, en bellen met de helpdesk van ING Car Lease. Ook al voelt dat een beetje als een afgang, want we hebben het niet zelf kunnen oplossen. Na eerst verkeerd te zijn doorverbonden met de afdeling Schade krijgen we een aardige mevrouw aan de lijn van de afdeling Pech. Zij verbindt ons door met SOS International. Wij doen weer ons verhaal en deze mevrouw stelt voor dat ze ons terug laat bellen door een collega die Frans (en Nederlands) spreekt. Dat klinkt prettig simpel en logisch. Onderwijl heeft mevrouw Service Après Vente niet stilgezeten, en heeft ze bij Audi Frankrijk een Vlaamse collega aan de lijn gekregen die wel wil tolken. Net als ik deze mevrouw heb uitgelegd wat er aan de hand is belt SOS International terug. We doen ons verhaal opnieuw. Dan wil meneer SOS International graag met mevrouw Service Après Vente spreken. Ze lijkt opgelucht dat ze Frans kan praten en dan verstaan wordt. Na enige minuten krijgen we de telefoon weer terug. Meneer SOS International legt uit dat de auto in de loop van volgende week hier gerepareerd gaat worden, en hij met veel moeite een huurauto voor ons gevonden bij Europcar, we mogen kiezen tussen een Ford Ka en een Renault Twingo. Da’s een makkelijke keuze. Hij moet nog wat administratief in orde maken, en belooft ons binnen een uur terug te bellen.
Dan schrikt mevrouw Service Après Vente ergens van. Ze kijkt nog even in de computer. Klopt het dat de auto nog onder garantie valt? Ja hoor, zeggen wij geruststellend. Dan kan ze ons helaas niet helpen. Huh? Iets met een probleem met Audi France. Wij kunnen meneer SOS International niet zelf bellen, en moeten wachten tot hij ons terugbelt. Als dat gebeurt legt mevrouw Service Après Vente aan hem uit dat hun garage een probleem heeft met Audi Frankrijk, waardoor ze reparaties die ze onder garantie uitvoeren niet vergoed krijgen. “Nou en?”, denken wij, € 150 en een uurtje werk om twee gestrande toeristen te helpen, is dat zo’n probleem? En anders betalen we het zelf, en zien we straks in Nederland wel of we dat geld terug krijgen. Of we rijden door naar de garage in Lyon, als meneer SOS International daar een vervangende auto voor ons regelt. Maar voor dat soort oplossingen zitten we inmiddels te ver in het systeem. Meneer SOS International vind het niet verantwoord dat we nog 70 kilometer in deze auto rijden. En hij weet wel een andere oplossing. Hij moet het nog afstemmen met ING Car Lease – de eigenaar van de auto, en even later belt hij terug dat hij ze heeft kunnen overhalen.
En wat werd de uiteindelijke aanpak van ons ‘Roulement de roue’-probleem: Wij krijgen nu een huurauto. Maandag zal er in Macon een vrachtwagen aankomen met daarop een Nederlandse huurauto voor de rest van onze vakantie. Onze Audi gaat op die vrachtwagen eerst nog een stukje mee naar Orange (want daar moet de chauffeur heen), wordt daar opgepikt door een vrachtwagen die uit Spanje komt en wordt zo gerepatrieerd naar Nederland, om door Audi Zeist – onze eigen dealer – gerepareerd te worden.
Wij stellen nog voor dat deze vrachtwagen onze auto naar Lyon rijdt waar wij hem dan volgende week wel een keer weer gaan ophalen. Meneer SOS International vindt dat te ingewikkeld worden. Hij belooft ons dat de chauffeur ons maandag belt, 2 uur voordat hij in Macon is – dat geeft ons ruim de tijd om daarheen te rijden.
Macon II. Maandagmiddag om half twee belt de chauffeur van Autohulpdienst Broekmans, het staat helemaal vast bij Metz, dus hij kan pas in de avond in Macon zijn. Kunnen wij iets regelen met Audi Macon? Wij bellen SOS International (inmiddels hebben we zelf een nummer achterhaald waar we ze wel op kunnen bellen) en zij zullen met de chauffeur, Audi Macon en Europcar bellen, en dan weer met ons. Om half vijf belt de chauffeur dat hij weer rijdt. Hij heeft nog niks van SOS International gehoord. Hij heeft een hotelletje in Macon geboekt en we spreken af voor dinsdagochtend half negen. Wij bellen met SOS International om ze dit mede te delen. Dinsdagochtend rijden wij van de camping naar Macon voor de uitruil van de drie auto’s. De chauffeur van de vrachtwagen schat de kosten van het heen en weer rijden van de twee auto’s en de huur van de Nederlandse vervangende auto op € 2000. We krijgen de sleutels van onze Ford C-Max (van Autoverhuur Broekmans) en brengen onze Renault Twingo terug naar Europcar. Wij maken de rest van de vakantie goed gebruik van het feit dat onze vervangende auto een slag groter is dan onze eigen auto, en scoren goed bij diverse brocantes en caves.
Zeist. De maandag daarop krijgen we – we zijn nog in Frankrijk – een telefoontje van Sanato Zeist. Onze auto is daar net afgeleverd. We doen ons verhaal, inclusief ‘Roulement de roue’. Dinsdagochtend krijgen we een telefoontje dat de auto klaar is. Een paar dagen later zijn ook wij terug in Nederland en gaan we de auto ophalen. De reparatie kostte in totaal € 368. Ze zijn geloof ik niet heel blij met hun collega-Audidealers: “Eigenlijk ging het in Luik al fout hé?” We laten de huurauto in Zeist achter (die vandaar weer terug moet naar Venlo) en krijgen onze eigen auto mee, en een fles wijn voor de overlast. We hadden onszelf ook al getroost, met 48 flessen Franse wijn.
Al met al zijn er minstens 26 personen van 14 bedrijven mee bezig geweest – in chronologische volgorde: Audi Luik, Audi Volkswagen Beaujeu, Audi Macon, Audi Villefranche, Audi Lyon, Audi Frankrijk, ING Car Lease, SOS International, Avis Macon, Hertz Macon, Europcar Macon, Autohulpdienst Broekmans, Autoverhuur Broekmans en Sanato Zeist. (Hierbij heb ik nog niet de personen meegerekend die moeten gaan uitvechten wie welke rekeningen gaat betalen.)
En waarom vind ik dit bizar? Niet eens zozeer vanwege de grote hoeveelheid tijd, geld en energie die er ingestoken is. Soms moet dat. Maar hier had het niet gemoeten. Dit is bizar omdat de betrokkenen, allemaal werkend bij commerciële bedrijven, hebben gedaan wat goed is voor hun en/of hun bedrijf. Vanuit hun eigen perspectief hebben ze juist gehandeld. En dat blijkt niet in mijn belang te zijn.
En vertaal dit verhaal nou even zelf naar de gezondheidszorg, of naar het onderwijs: komt een vrouw bij de dokter met een pijntje in haar linkerheup.
Read Full Post »
Warner Wikt 